同期 部門横断インタビュー
テレコム
お客様との最初の接点をつくるマーケティング部、提案・販売を担う営業部、機器の取り付け工事を行うサービス部、導入後のシステム面をフォローするクライアント・リレーション部。テレコムでは、これらすべてを自社の中で一貫して行う「ワンストップサービス」を大切にしています。今回は入社3年目の若手社員4名に、それぞれの仕事内容や部門同士の連携、そしてワンストップサービスならではのやりがいについて語ってもらいました。
※社員のプライバシー保護のためイニシャル表記にしております。所属・入社年次は取材時点の内容です。
Profile
- マーケティング部：Yさん
- お客様との最初の接点をつくる
- 営業部：Oさん
- 提案・販売を担う
- サービス部：Kさん
- 機器の取り付け工事を行う
- クライアント・リレーション部：Bさん
- 導入後のシステム面をフォローする
各部門の役割
まずは、それぞれの部門の仕事を教えてください。
- マーケティング部：Yさん
- マーケティング部は、「テレコムがお役に立てます」ということを、これからお客様になってくださるかもしれない方に知っていただく部署です。
メールマガジンや広告などを通じて、テレコムという会社があること、どんなことができるのかを発信しています。
お問い合わせへの対応も担当していて、会社の一番最初の入り口に立っている部署です。
- 営業部：Oさん
- 営業部には、無線機を扱うチームと車両用の安全機器などを扱うチームがあり、私は安全機器のチームに所属しています。
ほかの部署と協力して進める仕事も多いので、お客様の窓口としての役割を担っています。
- サービス部：Kさん
- サービス部は、機器の取り付けや取り外しなどの工事を担当する部門です。
私は車両への取り付けを担当することが多いですが、建物への監視カメラの設置なども行っています。
営業が販売した機器を同じ会社の工事部隊が取り付けるので、物事がスムーズに進みやすいのが特長です。
ほかの部署と教え合いながら工事を進められることも多いです。
- クライアント・リレーション部：Bさん
- 当社の製品にはシステムを伴うものが多いため、クライアント・リレーション部ではシステム面のサポートを中心に担当しています。
営業と一緒にお客様先へ伺って機器の設置や説明をするほか、
社内のカスタマーサポートセンターとして、お客様からのお問い合わせを確認したうえでご回答しています。
他部門との関わり
ほかの部門とは、どんなタイミングで連携していますか。
- マーケティング部：Yさん
- マーケティング部は営業部と連携することがとても多いです。
お客様向けのイベントで営業に説明をお願いしたり、マーケティング部で商談のアポイントを取った案件を、
お客様のご要望と一緒に営業へ引き継いだり(トスアップ)しています。
お客様と一番近いのは営業なので、展示会やウェブセミナー、ホームページの改修のときなどには、
「お客様はどんな情報を求めているか」「ホームページのどこが見やすい・見づらいとおっしゃっていたか」といったことも営業に聞いています。
- 営業部：Oさん
- 営業部はすべての部門と関わります。
マーケティング部からはトスアップを受けて、新しいお客様との商談や販売につなげています。
サービス部とクライアント・リレーション部とはほぼ毎日やり取りしています。
安全機器は工事を伴うものがほとんどなので、車検証などの車両情報をサービス部に共有し、必要に応じて現地調査もしてもらいます。
また、機器は導入後にどう活用していただくかが一番大事なので、
アフターフォローでお客様からいただいたご質問をクライアント・リレーション部に相談しています。
法令に関わる内容など専門的な知識が必要なときは、商談にも同行してもらい、より良い導入方法を一緒に考えてもらっています。
- サービス部：Kさん
- サービス部は、主に営業部とクライアント・リレーション部と関わります。
工事の多くは営業からの依頼で行うので、お客様の情報や車の種類などを営業と何度も確認します。
クライアント・リレーション部には、機器の設定について事前に情報をもらったり、現地で機器に気になる動きがあったときは対応方法を相談したりしています。
機器を取り付けたあとの車両情報の登録も、クライアント・リレーション部に依頼しています。
- クライアント・リレーション部：Bさん
- クライアント・リレーション部は、主に車載機器を扱う営業部とサービス部と関わります。
営業とは、受注前の商談に同行したり、受注後に現地で機器の設定や説明をしたりと、密に連携しています。
サービス部とは、取り付け工事が終わったあとに機器が正常に動いているかを設定やシステムの面から確認する場面でやり取りしています。
部門ごとの仕事
マーケティング部お客様との最初の接点は、どんなきっかけで生まれることが多いですか。
- マーケティング部：Yさん
- ホームページからのお問い合わせのほか、月に何度か開いているセミナーがきっかけになることが多いです。
お客様が求める情報をセミナーでお伝えすることで、お客様の関心も知ることができます。
展示会は同じ業界や職種の方が一度に集まるので、「テレコムってこんなことをしているんだ」と知っていただくきっかけになります。
東京だけでなく、大阪や九州など全国で、お客様の業界に合いそうな展示会を選んで出展していて、だいたい2か月に1回はどこかの展示会に出ています。
まず来場者として参加してみて、手応えがあれば翌年に出展を検討することもあります。
営業部に案件を引き継ぐときに意識していることは？
- マーケティング部：Yさん
- お客様が今どんなことに困っていて、どうしたいのかというご要望は必ず伝えるようにしています。
営業が商談の前に知っておきたい情報を事前に聞いておき、その項目も確認しています。
また、お電話でのお話のされ方や雰囲気も共有するようにしています。
商談の進め方を考えるヒントになると思うからです。
営業部マーケティング部から引き継いだ案件は、どう進めていますか。
- 営業部：Oさん
- ご関心のある製品や希望の導入時期などをマーケティング部が確認したうえで引き継いでくれるので、
例えば導入スケジュールの説明から始めるなど、話の組み立てがしやすいです。
ほかには、お客様のホームページを事前に拝見して、業務の内容や車両の規模をイメージしておくようにしています。
新しいお客様と初めてお話しするときに、必ず確認していることはありますか。
- 営業部：Oさん
- 補助金などの制度をご案内しながら伺うことが多いので、まずはご活用されているかを確認します。
あわせて、今お困りのことや、現在お使いの機器で気になっている点、業務の内容や車両の台数などをお聞きします。
「はい」「いいえ」で答えられる具体的な質問をするよう心がけていて、そうするとお客様もお答えしやすいようです。
提案の前に、ほかの部門に確認することはありますか。
- 営業部：Oさん
- 一番多いのはクライアント・リレーション部への確認です。
お客様のご希望の使い方ができるか、設置できるか、オプションが必要かなどを相談します。
導入できるかどうかがあいまいなまま進めると、その後がうまくいかないからです。
台数が多い場合は、サービス部に取り付けのスケジュールも確認しています。
サービス部取り付け工事の前に、営業部から共有してもらって助かる情報は？
- サービス部：Kさん
- 主に「車両の種類」「作業場所」「お客様のご希望」の3つです。
車両の種類によって取り付け方法や取り付け位置が変わるので、これが一番大事な情報です。
運送会社様は事務所と駐車場が離れていることも多いので、当日スムーズに作業を始められるよう、作業場所も事前に確認しています。
また、取り付け位置などにご希望をお持ちのお客様も多く、営業はそうした情報をよく把握しているので、
事前に共有してもらえると、ご希望どおりに取り付けてお客様に喜んでいただけます。
ほかにも、事前にもらえて助かる情報はありますか。
- サービス部：Kさん
- 午前中は車両が稼働していて、午後に戻ってから取り付けるケースもよくあります。
車両が早めに戻ってきたときに営業から「作業に入って大丈夫です」と連絡をもらえると、早く作業を始められるので助かります。
クライアント・リレーション部からは、機器の点検のときに「この症状にはこの対応を試してみてください」といった情報をもらっています。
例えば通信の状態のように、現場で見ただけでは分からない部分も、クライアント・リレーション部がシステム側から確認してくれるので、とても心強いです。
クライアント・リレーション部営業部から依頼を受けたあと、どのように仕事を進めていますか。
- クライアント・リレーション部：Bさん
- 商談への同行の場合、お客様とのやり取りは営業にお願いし、ご希望の日程に合わせて部門内で対応できるメンバーを調整します。
そのうえで、営業と当日の参加人数や進め方を共有し、必要な資料や持ち物を準備します。
導入後のフォローで同行する場合も同じように進め方を確認し、気になる点があれば営業と密に連携しながら、
設定や設置に問題がないかを部門内で確認して当日に臨みます。
営業部から事前に共有してもらえると助かる情報は？
- クライアント・リレーション部：Bさん
- お客様が機器やシステムの導入でどんな課題を解決したいのか、という点です。
お客様のご希望に近い使い方ができるように設定値を細かく調整することもあるので、事前に課題を把握しておくことが一番大事だと思っています。
お客様からよく聞かれることは？
- クライアント・リレーション部：Bさん
- 商談の段階では、実際の使い方をイメージしたうえで「この設定で問題ないか」「設定値はあとから変更できるか」といったご質問が多いです。
必要に応じてメーカーとも確認しながら、確実にご回答できるようにしています。
導入後は、機器の操作やシステムの使い方など、さまざまなお問い合わせをいただきます。
お客様と長くお付き合いしていくために、心がけていることはありますか。
- クライアント・リレーション部：Bさん
- 導入したばかりの頃は、使い方や運用面で疑問が出てくるものなので、カスタマーサポートセンターの窓口をご案内し、
「分からないことがあればお気軽にご連絡ください」とお伝えしています。
お問い合わせをいただいたら、自分たちの知識で回答できるものはすぐにお答えし、必要に応じてメーカーと連携して、より正確にご回答します。
サポートの「正確さ」と「速さ」を意識することが、安心して長くお使いいただくことにつながると考えています。
お電話にきちんと対応できているかを月ごとに数字で確認しているほか、
社内ではAIエージェントも活用して、お問い合わせへの回答を素早く確認できるようにしています。
「一人ではできない仕事」だと感じる瞬間
ほかの部門に助けられた、連携して良かったと感じた経験はありますか。
- マーケティング部：Yさん
- 一人で完結する仕事はほとんどありません。
商談を進めるのは営業ですし、イベントではクライアント・リレーション部に助けてもらうこともあります。
マーケティングは情報が命なので、ほかの部署から「こういうことがあったからマーケにも共有しておくね」と情報をもらえるのはとてもありがたいです。
自分が引き継いだ案件について、営業から「決まったよ、ありがとう」と経過まで教えてもらえることも多く、
それをもとに次のイベントや提案資料、広告の文言を工夫しています。
- 営業部：Oさん
- 営業も一人で完結することはほとんどありません。
新規の取り付けから、その後の付け替え工事、アフターフォローまで自社で対応できることは、お客様にとても喜んでいただけます。
アフターフォローを大切にしている会社だからこそ、クライアント・リレーション部が社内にいて、
メーカーとも連携しながらすぐに対応できることは大きな強みだと、ほぼ毎日感じています。
お客様から「導入後も来てくれるし、フリーダイヤルがあるのがありがたい」「あの人の対応が良かったから、またお願いしたい」
と言っていただけることもあり、うれしく思います。
- サービス部：Kさん
- 工事では事前に営業からもらう情報がとても大事で、お客様先でトラブルなく作業するために何度も助けられています。
取り付け後に機器の動作を確認したいときも、クライアント・リレーション部に相談できます。
お客様にとっては工事がスムーズに終わることが一番なので、営業やクライアント・リレーション部からの情報が大きな支えになっています。
- クライアント・リレーション部：Bさん
- クライアント・リレーション部はシステム面のフォローが一番の役割で、案件を見つけてくる部署ではありません。
営業やマーケティングが新しいお客様との出会いをつくってくれるからこそ成り立つ仕事だと感じています。
また、お客様の窓口は主に営業なので、お客様への対応方法に迷ったときに、社内で営業と相談しながら進められるのも連携の良さだと思います。
学生の皆さんへ ～テレコムのワンストップサービスの魅力～
学生の皆さんに、テレコムのワンストップサービスで働く魅力を伝えるとしたら？
- サービス部：Kさん
- 1つのお客様に対して、マーケティング部がきっかけをつくり、営業部が販売し、サービス部が取り付け、クライアント・リレーション部がアフターフォローをする。
この一連の流れを社内で担っているので、一体感があって楽しいです。
お客様に喜んでいただけたときは、みんなで達成したと実感できて、とても気持ちがいいです。
- マーケティング部：Yさん
- 社内の雰囲気も良く、仕事に関係ないことも気軽に話せるので、そこから仕事のヒントをもらえることもあります。
部門の壁もあまりなく、営業やクライアント・リレーション部から「こういうことをやりたい」と声をかけてもらうことも多いです。
年齢も関係なく、上の方から依頼をもらったり情報を教えてもらったりするので、みんなで案件に取り組んでいる感じがいいところです。
- クライアント・リレーション部：Bさん
- 本当にそのとおりだと思います。
導入から設置、説明まで一連の流れを社内で担えるので、それぞれの役割を果たしながら、各部門と話し合って進めていけるところが魅力です。
- サービス部：Kさん
- お客様にとっても、販売から点検対応まで同じ会社にすぐ連絡できるので、対応までの時間が短くなります。
急なご依頼でも対応できる場合もあり、こうしたスムーズな対応がお客様の満足度につながっていると感じます。
- 営業部：Oさん
- お客様のご要望に応えやすく、物事が円滑に進むことは、特に工事の場面で感じます。
納車の関係で前日に分かる情報もありますが、同じ会社なので電話や依頼書ですぐに共有できます。
クライアント・リレーション部がいるので、お客様からのご質問にもスピーディーにお答えできます。
それが信頼関係につながり、「テレコムさんならフォローしてくれるから、ほかの製品もお願いしたい」と言っていただけることも多いです。
社内のメンバーには同じフロアで気軽に相談できるので、とても聞きやすいです。
- マーケティング部：Yさん
- マーケティングも同じです。
製品資料やホームページの内容が正確かどうか、その場でクライアント・リレーション部に確認できるので心強いです。
教えてテレコムの仕事
